Światowy Dzień Konsumenta – najczęstsze błędy sklepów internetowych, które naruszają prawa konsumentów

15 marca obchodzimy Światowy Dzień Konsumenta – święto, które przypomina nam, że jako klienci mamy prawa, a firmy zobowiązane są do ich przestrzegania. W dobie e-commerce coraz więcej transakcji odbywa się online, co niestety sprzyja pewnym nadużyciom. Jakie błędy najczęściej popełniają sklepy internetowe, naruszając prawa konsumentów?

1. Brak jasnych informacji o sprzedawcy

Zgodnie z polskim prawem i dyrektywami unijnymi każdy sklep internetowy powinien podawać pełne dane dotyczące sprzedawcy. W praktyce jednak wielu przedsiębiorców ukrywa podstawowe informacje, co powinno wzbudzić podejrzenia klientów.

Minimalne informacje, jakie powinien zawierać regulamin i strona sklepu:

• nazwę firmy,
• adres siedziby,
• numer NIP,
• kontakt e-mailowy i telefoniczny.

Brak tych informacji to nie tylko niezgodność z prawem, ale także sygnał ostrzegawczy dla klientów. Brak transparentności wzbudza wątpliwości co do uczciwości sprzedawcy.

2. Nieprawidłowe informacje o prawie do odstąpienia od umowy

Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta, klient kupujący online ma 14 dni na zwrot towaru bez podania przyczyny. Wielu sprzedawców nie informuje o tym prawie, skraca okres zwrotu, wymaga podania przyczyny zwrotu. Działania te nie są zgodne z prawem – sprzedawca posiada obowiązek informacyjny.

Nieuczciwe praktyki obejmują również wymuszanie dodatkowych opłat za odstąpienie od umowy, co jest niezgodne z przepisami.

3. Ukryte koszty i niejasne warunki dostawy

Niektóre sklepy stosują nieetyczne praktyki, takie jak:

• dodawanie ukrytych opłat przy finalizacji zakupu,
• brak przejrzystej informacji o kosztach wysyłki,
• nieinformowanie o dłuższym czasie dostawy.

Zgodnie z prawem, sprzedawca ma obowiązek jasno określić pełny koszt zamówienia przed jego finalizacją. Ukrywanie kosztów lub ich dodawanie na ostatnim etapie zakupu jest niezgodne z prawem i może być podstawą do unieważnienia transakcji.

4. Odmowa reklamacji i rękojmi

Niektóre sklepy próbują uchylać się od odpowiedzialności za wady towarów, stosując praktyki takie jak:

• informowanie, że „towar przeceniony nie podlega reklamacji” (co jest niezgodne z prawem),
• odsyłanie klienta do producenta zamiast samodzielnego rozpatrzenia reklamacji,
• ignorowanie zgłoszeń reklamacyjnych lub wydłużanie procedury w nieskończoność.

Prawo konsumenckie jasno określa, że sprzedawca ponosi odpowiedzialność za jakość sprzedawanego produktu, a reklamacja powinna zostać rozpatrzona w ciągu 14 dni.

5. Automatyczne dodawanie dodatkowych usług do koszyka

Niektóre sklepy stosują technikę „sneak into basket”, czyli automatycznie dodają do zamówienia dodatkowe usługi lub produkty (np. ubezpieczenie przesyłki, rozszerzoną gwarancję). Jest to niezgodne z prawem – konsument powinien samodzielnie wyrazić zgodę na każdą dodatkową opcję.

6. Brak polityki prywatności i nieprawidłowe przetwarzanie danych osobowych

Ochrona danych osobowych to jedna z kluczowych kwestii w e-commerce. Od momentu wprowadzenia RODO (Rozporządzenia o Ochronie Danych Osobowych), sklepy internetowe muszą przestrzegać szczegółowych zasad dotyczących gromadzenia, przechowywania i wykorzystywania danych klientów. Naruszenia w tym zakresie obejmują:

• brak polityki prywatności,
• niewłaściwe przekazywanie danych osobowych firmom trzecim,
• brak możliwości łatwego usunięcia konta i danych użytkownika.

Niedopełnienie tych obowiązków przez sklepy internetowe może skutkować nie tylko utratą zaufania klientów, ale także nałożeniem wysokich kar finansowych przez organy nadzorujące ochronę danych. W dobie rosnącej liczby cyberzagrożeń odpowiednie zabezpieczenie danych osobowych jest nie tylko obowiązkiem prawnym, ale również kluczowym elementem budowania wiarygodności firmy w oczach konsumentów.

7. Wprowadzające w błąd promocje i ceny

Promocje i rabaty to jeden z najczęściej stosowanych sposobów na przyciągnięcie klientów do sklepu internetowego. Niestety, nie wszystkie okazje są uczciwe, a wiele sklepów celowo manipuluje cenami, aby stworzyć wrażenie wyjątkowej oferty. Jednym z powszechnych zabiegów jest sztuczne podwyższanie cen tuż przed promocją, by następnie obniżyć je do pierwotnej wartości i ogłosić „wielką wyprzedaż”. Klient, przekonany o atrakcyjności rabatu, dokonuje zakupu, nie zdając sobie sprawy, że w rzeczywistości cena produktu nie różni się od tej sprzed rzekomej promocji.

Innym problemem są kody rabatowe, które nie działają zgodnie z obietnicami lub są obwarowane licznymi warunkami. Często można spotkać się z reklamami informującymi o „10% rabacie na cały asortyment”, ale po dodaniu produktu do koszyka okazuje się, że promocja obowiązuje jedynie dla wybranych kategorii lub przy zakupach powyżej określonej kwoty. Podobnie jest z darmową dostawą, która w rzeczywistości dostępna jest tylko dla klientów, którzy przekroczą pewien próg wydatków.

Aby uniknąć manipulacji cenowych, warto porównywać ceny produktów w różnych sklepach oraz sprawdzać ich historię na platformach monitorujących zmiany cen, takich jak Ceneo czy Google Shopping. Warto również uważnie czytać regulaminy promocji, by upewnić się, czy rabaty rzeczywiście są tak atrakcyjne, jak obiecuje sprzedawca.

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) coraz częściej przygląda się takim praktykom i nakłada kary na nieuczciwych sprzedawców.

Podsumowanie: jak unikać błędów i dbać o prawa konsumentów?

Zakupy online powinny być wygodne, bezpieczne i uczciwe, jednak w rzeczywistości klienci często padają ofiarą nieuczciwych praktyk sprzedawców. Brak przejrzystej polityki prywatności, nieprawidłowe przetwarzanie danych osobowych oraz niewystarczające zabezpieczenia mogą prowadzić do naruszenia prywatności klientów. Manipulowanie promocjami i cenami sprawia natomiast, że konsumenci wydają więcej, niż zamierzali, sączeni presją czasu i fałszywymi obniżkami.

Aby uniknąć problemów, warto świadomie podchodzić do zakupów, dokładnie czytać regulaminy sklepów i sprawdzać opinie o sprzedawcach. Przestrzeganie praw konsumentów to nie tylko obowiązek prawny, ale także klucz do budowania zaufania i długoterminowego sukcesu w e-commerce. Dla uczciwych sprzedawców transparentność i rzetelność to inwestycja, która procentuje w postaci lojalnych i zadowolonych klientów.

Światowy Dzień Konsumenta to idealna okazja, aby przypomnieć, jak ważne jest przestrzeganie praw kupujących oraz uczciwość w handlu internetowym. Dbajmy o swoje prawa i podejmujmy świadome decyzje zakupowe, ponieważ to my – jako konsumenci – mamy realny wpływ na standardy panujące na rynku.