Omnichannel – najpopularniejszy trend w e-commerce

“Omnichannel („omnis” z łac. oznacza „każdy/wszystko”, natomiast „channel” z ang. – kanał) to strategiczne połączenie kanałów komunikacji wraz z kanałami sprzedaży. Rozwiązanie to jest ujmowane jako filozofia działania, zakładająca, iż klient ma zapewniony dostęp do wszelkich usług w każdym z kanałów. Dąży do osiągnięcia spójności między nimi. Omnichannel bywa określane jako handel zintegrowany wielokanałowo.” za Encyklopedią Zarządzania

Szybki rozwój e-commerce i jego wpływ na powstanie nowego trendu 

Choć sprzedaż internetowa stanowi jeden z ważniejszych trzonów handlu i rośnie w tempie dwucyfrowym – większość sprzedaży ciągle odbywa się w sposób tradycyjny. Jednak coraz większa część decyzji zakupowych to rezultat połączonych ze sobą działań w kilku sferach: online, mobile i sklepowych interakcji. Omnichannel dąży więc do ustanowienia punktu konwersji na każdym etapie podróży klienta. Może to obejmować udostępnienie towaru na telefonie komórkowym, w formie aplikacji, online lub w zwykłym sklepie. Firma musi korzystać z każdego dostępnego kanału i zapewniać bezproblemową i spójną obsługę. Stąd dostępność odbioru i zwrotu zamówionego online towaru w stacjonarnych placówkach sieci handlowych. Światy online i offline przeplatają się coraz ściślej, co podkreśla potrzebę ich integracji.

Czym jest omnichannel, czyli wielokanałowość?

Omnichannel to – najprościej mówiąc – próba jak najlepszego dopasowania się do potrzeb klientów. A dzisiejszy klient to osoba świadoma i wymagająca, która chce robić zakupy szybko, wygodnie, bez ograniczeń czasowych. Im wygodniejsze stają się zakupy dla klienta, tym korzystniej wpływa to na jego przywiązanie do brandu. Dlatego przy planowaniu strategii marketingowej i sprzedażowej nadrzędną rolę powinny spełniać działania zorientowane na potrzeby i oczekiwania klienta.  To podstawa skutecznej promocji oraz dobrej sprzedaży, także w Internecie.

Omnichannel – czy to to samo, co multichannel?

W podejściu omnichannel kluczową rolę pełni integracja kanałów sprzedaży. Natomiast multichannel stawia na ich wielość. W ujęciu omnichannelowym firma pojawia się w wielu miejscach, ale ma jedną strategię komunikacji.

O sprzedaży multichannelowej zaś mówimy wtedy, gdy sklep korzysta równocześnie z wielu kanałów dotarcia do klientów (np. z Facebooka, Instagrama, strony internetowej), jednak każdy z tych kanałów działa według osobnej strategii.

Omnichannel kluczem do lojalności klientów

Strategia ta pozwala efektywniej budować stałą bazę klientów. To ważne, bo pozyskanie nowych jest trudniejsze i bardziej kosztowne niż utrzymanie dotychczasowych. Jednak, by ich utrzymać, trzeba wiedzieć czego oczekują, a to z kolei wymaga głębokiej analizy danych kupujących. Prowadząc analizy każdego kanału z osobna, nie mamy szans uzyskać pełnego obrazu ich potrzeb. Klienci zostawiają bowiem swoje dane we wszystkich miejscach w sieci, z których korzystają, ale we wszystkich miejscach ich potrzeby się różnią.

Cykl życia klienta

Bardzo często intencja zakupowa  klienta rodzi się w mediach społecznościowych, a potem kontynuowana jest na stronie internetowej. Niestety, tam często klienci odkładają zamiar zakupu na bliżej nieokreśloną przyszłość. By podtrzymać ich zainteresowanie, trzeba precyzyjnie dopasować komunikat do etapu, w którym się znajdują. Na Facebooku odpowiednio targetować inspiracyjny przekaz. Zadbać o SEO na stronie internetowej, by w trakcie, gdy klient szuka już danego produktu, nasza oferta pojawiła się najwyżej w wynikach wyszukiwania. I potem zatroszczyć się o działania remarketingowe, by przypomnieć o sobie tym, którzy zerknęli na naszą stronę rezygnując z zakupu.

Spójność przekazu w kanałach gwarancją zwiększenia sprzedaży

Coraz więcej marek korzysta ze sprzedaży wielokanałowej, która jest strategią wymagającą wykorzystania wszelkich możliwych kanałów dystrybucji i sprzedaży produktów. Strategia ta zakłada harmonię i spoistość w obsłudze klienta wśród takich kanałów jak:  

• Internet
• telefon
• sms
• e-mail
• stacjonarny
• czat
• video-czat

Istotą korzystania z omnichannel jest indywidualne dopasowanie oferty do każdego klienta, bazując na jego preferencjach i wyborach dokonanych w przeszłości. 

Co zrobić, aby działania były skuteczne?

Aby strategia omnichanellowa odniosła pożądany przez nas skutek – czyli pozyskanie lojalnych klientów i zwiększenie świadomości marki, potrzebne jest doświadczenie, znajomość specyfiki poszczególnych kanałów sprzedaży ( w tym platform social mediów), a także często sporych nakładów finansowych, a także czasowych. Dlatego warto zwrócić się o pomoc do profesjonalnej firmy, która wykona analizę Twoich działań i możliwości poprzez monitoring mediów czy audyt  Twojej strony lub sklepu internetowego. Może się okazać, że potrzebujesz rewitalizacji witryny lub całkiem nowej jej odsłony, ponieważ z jakichś względów nie jest atrakcyjna dla potencjalnych klientów. Fachowcy doradzą Ci również, w których platformach social mediów znajdują się osoby, które z dużym prawdopodobieństwem zainteresują się Twoją ofertą. To tak zwana grupa docelowa, bez określenia której sprzedaż na zadowalającym poziomie nie jest możliwa. 

Oczywiście zlecenie prowadzenia działań specjalistycznej firmie, czy wykonanie modernizacji lub całkiem nowej witryny wiąże się ze sporymi kosztami. Może to być przeszkodą w rozwoju firmy, która np. znajduje się na początku swojej działalności.

PPWB – pomocna dłoń dla podkarpackich przedsiębiorców

Projekt „Podkarpacka Platforma Wsparcia Biznesu” realizowany jest przez Województwo Podkarpackie w partnerstwie z Wyższą Szkołą Informatyki i Zarządzania w Rzeszowie. Głównym jego celem jest wsparcie MŚP (Mikro, Małych i Średnich Przedsiębiorstw) z terenu województwa podkarpackiego w zakupie wyspecjalizowanych usług okołobiznesowych. Program opiera się na modelu popytowym, który polega na zakupie przez mikro, małe i średnie przedsiębiorstwa wybranych przez siebie usług z dostępnej na Platformie listy, przy czym przedsiębiorca dostanie nawet 90% zwrotu kosztów zakupu tej usługi. 

Dofinansowanie w ramach projektu PPWB można również wykorzystać do wprowadzenia strategii omnichannel, a przez to do zwiększenia konkurencyjności Twojej firmy. W jaki sposób? Szczegóły poznasz na stronie https://ibretestin.pl/o-ppwb/.