Social media, czyli o obsłudze klienta w sieci

Social media, czyli o obsłudze klienta w sieci

Social media rozwijają się w błyskawicznym tempie. Firmy już dostrzegają możliwości, jakie drzemią w tym kanale komunikacji. W rezultacie coraz więcej firm zakłada konta w mediach społecznościowych, aby obsługiwać swoich klientów, którzy sukcesywnie przenoszą swoje opinie i komentarze na temat funkcjonowania firmy do Internetu. Poznajcie zasady i błędy w sołszialowej relacji z klientami.

Social media – błędy, błędy i faux pas

Błędów i zachowań nietaktowych unikać należy. W mediach społecznościowych również. Social media care nie odbiega standardem od bezpośredniej obsługi klienta face to face lub przez telefon. Zasady wszędzie są takie same. Błędy także. Wśród najczęściej powtarzających się błędów i zachowań niestosownych wobec klienta należy wyróżnić:

  1. Lekceważenie potrzeb klientów

Spełnianie potrzeb klientów powinno być priorytetem dla każdej firmy. Nie może dochodzić do sytuacji, w której Klient pisze do nas z konkretnym zapytaniem, a my mu nie odpowiadamy, wydajemy rozkaz dosłania czegoś lub tylko częściowo spełniamy jego prośbę.

  1. Długi czas odpowiedzi

Nikt nie lubi czekać. Klient przede wszystkim. Coraz więcej klientów wybiera kontakt poprzez media społecznościowe, ponieważ traktują ten kanał komunikacji za szybszy, aniżeli standardowe. Klient musi poczuć, że jego sprawa jest dla Was ważna. Nie bagatelizujcie tego i nie zwlekajcie z udzieleniem odpowiedzi.

  1. Nienaprawianie relacji

Nawet w mediach społecznościowych możemy spotkać dezaprobatę klientów. Jeśli zawiedliśmy oczekiwania klienta, to powinniśmy to naprawić. Przeprośmy niezadowolonego klienta w wiadomości prywatnej, odbudujmy nadszarpnięte zaufanie. To nic nie kosztuje.

Trzy „złote” zasady komunikacji

  1. Słuchać Klienta

Wsłuchujcie się w potrzeby i oczekiwania Klienta. Śledźcie na bieżąco kanały social media, aby dowiedzieć się co klienci sądzą na temat firmy. Pozwoli to określić problem, który należy rozwiązać, a następnie udzielić satysfakcjonującej odpowiedzi Klientowi.

  1. Być wiarygodny

Każde działanie w mediach społecznościowych, każda odpowiedź, każde udostępnienie musi być zgodne ze stanem faktycznym. Nieprawda, podobnie jak w życiu, prędzej czy później wyjdzie na jaw. Konsekwencją tego będzie utrata zaufania, a nawet strata Klienta.

  1. Być rzetelny

Wszystkich klientów należy traktować tak samo.

Social media to nie tylko polubienia, udostępnienia i zdjęcia. Sieciowe kanały komunikacji to przede wszystkim rozmowa z innymi użytkownikami Internetu. Sukces marki w Internecie to interakcje, jakie zachodzą pomiędzy firmą a klientami. Pamiętajmy o tym, korzystając z mediów społecznościowych.

Chcesz dowiedzieć się więcej? Skontaktuj się z nami.

ZOBACZ TAKŻE

    CZYTAJ DALEJ

    Jak przyciągnąć klientów do sklepu internetowego bez płatnych reklam?

    Prowadzisz sklep internetowy, ale nie chcesz wydawać majątku na reklamy? Spokojnie, da się to zrobić! Wbrew pozorom nie musisz inwestować w Google Ads czy Facebook Ads, żeby zdobyć klientów. Wystarczy spryt, konsekwencja i kilka dobrze przemyślanych działań. To sposoby na darmową promocję sklepu, które naprawdę działają! 1. SEO – czyli jak sprawić, by Google Cię pokochało Jeśli chcesz, żeby klienci sami Cię znajdowali, musisz zaprzyjaźnić się z SEO (pozycjonowaniem […]

    CZYTAJ DALEJ

    Blog firmowy jako narzędzie SEO – jak pisać, by Google Cię kochało?

    Prowadzenie bloga firmowego to jeden z najlepszych sposobów na poprawę widoczności w Google. Jednak samo pisanie to za mało – trzeba wiedzieć, jak tworzyć artykuły, żeby algorytmy wyszukiwarki Cię pokochały! W tym poradniku podpowiemy, jak tworzyć treści, które nie tylko przyciągną uwagę czytelników, ale też podbiją ranking w wyszukiwarce. Dlaczego prowadzenie bloga firmowego to SEO-wy gamechanger? Google uwielbia świeże, unikalne i wartościowe treści. Regularne blogowanie to prosta droga do większej liczby […]