Social media, czyli o obsłudze klienta w sieci
Media społecznościowe rozwijają się w błyskawicznym tempie. Firmy już dostrzegają możliwości, jakie drzemią w tym kanale komunikacji. W rezultacie coraz więcej firm zakłada konta w mediach społecznościowych, aby obsługiwać swoich klientów, którzy sukcesywnie przenoszą swoje opinie i komentarze na temat funkcjonowania firmy do Internetu. Poznajcie zasady i błędy w sołszialowej relacji z klientami.
Social media – błędy, błędy i faux pas
Błędów i zachowań nietaktowych unikać należy. W mediach społecznościowych również. Social media care nie odbiega standardem od bezpośredniej obsługi klienta face to face lub przez telefon. Zasady wszędzie są takie same. Błędy także. Wśród najczęściej powtarzających się błędów i zachowań niestosownych wobec klienta należy wyróżnić:
- Lekceważenie potrzeb klientów
Spełnianie potrzeb klientów powinno być priorytetem dla każdej firmy. Nie może dochodzić do sytuacji, w której Klient pisze do nas z konkretnym zapytaniem, a my mu nie odpowiadamy, wydajemy rozkaz dosłania czegoś lub tylko częściowo spełniamy jego prośbę.
- Długi czas odpowiedzi
Nikt nie lubi czekać. Klient przede wszystkim. Coraz więcej klientów wybiera kontakt poprzez media społecznościowe, ponieważ traktują ten kanał komunikacji za szybszy, aniżeli standardowe. Klient musi poczuć, że jego sprawa jest dla Was ważna. Nie bagatelizujcie tego i nie zwlekajcie z udzieleniem odpowiedzi.
- Nienaprawianie relacji
Nawet w mediach społecznościowych możemy spotkać dezaprobatę klientów. Jeśli zawiedliśmy oczekiwania klienta, to powinniśmy to naprawić. Przeprośmy niezadowolonego klienta w wiadomości prywatnej, odbudujmy nadszarpnięte zaufanie. To nic nie kosztuje.
Social media – trzy „złote” zasady komunikacji
- Słuchać Klienta
Wsłuchujcie się w potrzeby i oczekiwania Klienta. Śledźcie na bieżąco kanały social media, aby dowiedzieć się co klienci sądzą na temat firmy. Pozwoli to określić problem, który należy rozwiązać, a następnie udzielić satysfakcjonującej odpowiedzi Klientowi.
- Być wiarygodny
Każde działanie w mediach społecznościowych, każda odpowiedź, każde udostępnienie musi być zgodne ze stanem faktycznym. Nieprawda, podobnie jak w życiu, prędzej czy później wyjdzie na jaw. Konsekwencją tego będzie utrata zaufania, a nawet strata Klienta.
- Być rzetelny
Wszystkich klientów należy traktować tak samo.
Social media to nie tylko polubienia, udostępnienia i zdjęcia. Sieciowe kanały komunikacji to przede wszystkim rozmowa z innymi użytkownikami Internetu. Sukces marki w Internecie to interakcje, jakie zachodzą pomiędzy firmą a klientami. Pamiętajmy o tym, korzystając z mediów społecznościowych.
